农业银行甘肃省分行个人高端客户关系管理研究

【摘要】客户关系管理能力是商业银行保持和提高竞争力的关键。根据“帕累托定律”,80%的利润来源于20%的客户,随着社会财富和金融需求的愈发集中,传统“二八”定律的偏离度进一步扩大,10%的个人高端客户创造90%的零售利润正逐步成为现实。目前,个人高端客户已成为各家商业银行竞争的焦点,如何加强对个人高端客户的关系营销和有效管理,成为零售银行业务持续、健康、有效发展的重中之重。本论文以中国农业银行甘肃省分行为研究对象,梳理了各种客户关系管理理论,概括介绍了农业银行甘肃省分行业务发展整体情况、个人高端客户关系管理现状、服务内容等。采用调查问卷的方法,获得了100位年日均金融资产100万元以上的个人高端客户样本,开展理论实证分析,问卷主要从家庭生命周期、客户投资情况、移民情况、理财风格、理财需求及对农业银行客户关系管理水平的感知六个方面来测度兰州地区个人高端客户对财富管理及对农业银行客户关系管理的感知状态。借助对调查问卷的整理分析结果,笔者指出农业银行甘肃省分行个人高端客户关系管理方面存在的主要问题：定位不够准确、服务模式不健全、产品匮乏、创新能力不足、无法满足个人高端客户个性化需求；专家型人才缺乏、客户关系管理水平薄弱、高端客户的服务机制尚未形成,专注于高端客户的服务机构作用发挥不充分等。同时,本文借鉴国内外先进金融机构个人高端客户关系管理的经验,针对农业银行甘肃省分行个人高端客户关系管理的发展,提出农业银行甘肃省分行提升个人高端客户关系管理、提升市场竞争力的措施和对策,以期推动农业银行甘肃省分行个人高端客户市场业务的健康良性发展,也为整个农业银行系统的客户关系管理起到借鉴和启示作用,并可为国内商业银行个人高端客户关系管理的发展提供必要的参考。
【作者】张玲；
【导师】白建明；
【作者基本信息】兰州大学，工商管理（专业学位），2014，硕士
【关键词】个人高端客户；客户关系管理；农业银行甘肃省分行；

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